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Per sfruttare tutte le opportunità che derivano dall’evoluzione del 5G, le aziende che operano nel mondo delle telecomunicazioni devono ripensare al modo in cui coinvolgere i clienti. A questo proposito Oracle rende disponibile Oracle Digital Experience for Communications, una nuova offerta per la gestione della customer experience specifica per il settore dei cosiddetti CSP, Communication Service Provider; la soluzione consente di raggiungere una profonda comprensione dei comportamenti e delle preferenze di acquisto dei clienti in modo da poter garantire in tempi rapidi nuove esperienze e proporre offerte personalizzate, che riducono il tasso di abbandono dei clienti e i costi di acquisizione.

Basata sulla soluzione Oracle Cloud Infrastructure (OCI), Digital Experience for Communications è stata progettata per modernizzare il coinvolgimento dei clienti in tutte le fasi del ciclo di vita; trasforma il modo in cui i CSP creano e lanciano offerte di nuovi servizi, acquisiscono clienti, vendono attraverso i vari canali, rendono operativi i  servizi e li monetizzano, ed erogano assistenza in modo proattivo. La soluzione Oracle è in grado di fornire un’esperienza personalizzata all’utente; riesce quindi a ridurre i costi di assistenza da parte del CSP, e allo stesso tempo contribuisce a costruire una fidelizzazione duratura al CSP stesso.

"Swisscom è da sempre focalizzata sull’offerta di nuovi servizi digitali innovativi per rendere più facile l’interazione con i nostri clienti B2B e B2C e permettere loro di effettuare transazioni", ha affermato Alexander Mohri, Head of Strategy, Swisscom. "Grazie a Oracle Digital Experience for Communications abbiamo ora agilità di esecuzione e ricchezza di funzionalità che ci consentono di trasformare il modo in cui interagiamo con i clienti, migliorare l’esperienza con il nostro personale, promuovere l'eccellenza operativa e ridurre i costi".

Aumentare il coinvolgimento dei clienti
Sviluppata sulla base delle più recenti tecnologie di comunicazione e sulla consolidata esperienza di customer experience (CX), Digital Experience for Communications scompone i silos operativi e quelli dei dati in modo che i service provider ottengano una visione unificata dei clienti attuali e potenziali, indipendentemente da dove avvengono le interazioni. Integrando tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e machine learning, con questi dati i service provider possono comprendere meglio il profilo digitale di ogni singolo cliente e di conseguenza sono in grado di proporre e fornire i prodotti desiderati dai clienti, garantire loro un'assistenza digitale intelligente per l'acquisto e il servizio post vendita, fornire agli addetti tutte le informazioni necessarie per risolvere criticità e creare nuove opportunità.

Prendiamo l’esempio di un cliente acceda al sito web del proprio fornitore di servizi di telefonia mobile per una domanda riguardante la fatturazione utilizzando una chatbot self-service. Analizzando in modo completo il contesto di tutti i dati ‘comportamentali’ raccolti, Digital Experience for Communications suggerisce un'offerta personalizzata per un nuovo piano tariffario ‘dati e voce’ che meglio si adatta allo stile di vita del cliente. La soluzione, in modo automatico, definisce e processa l'ordine in modo che la rete e il sistema di fatturazione siano aggiornati di conseguenza in tempo reale.

Con i dispositivi 5G e IoT che forniranno sempre più nuovi flussi di dati, la nuova soluzione Oracle consentirà anche ai service provider di utilizzare tali dati per personalizzare ulteriormente l'esperienza dei clienti, ripensare i modelli di business e ottenere un ritorno sugli investimenti di rete, indipendentemente dal fatto che il cliente sia umano o una macchina.

"L’utilizzo della tecnologia 5G cambierà enormemente il volto del cosiddetto customer engagement", ha affermato Jason Rutherford, senior vicepresidente e direttore generale, Oracle Communications Applications. “I dispositivi connessi forniranno nuovi pool di dati che possono essere monetizzati, utilizzati per personalizzare le interazioni con i clienti e alimentare modelli di business completamente nuovi. Oracle Digital Experience for Communications aiuta i service provider a sfruttare queste opportunità con velocità, sicurezza e scalabilità".

Grazie a Digital Experience for Communications di Oracle, i service provider saranno in grado di adattare rapidamente le loro strategie per coinvolgere i clienti in vari modi.

• Offerte più interessanti: le informazioni in tempo reale consentono ai service provider di creare e lanciare in tempi rapidi offerte più pertinenti alle esigenze per migliorare la penetrazione di mercato e ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.
• Vendita più intelligente: utilizzando un engagement contestualizzato e i consigli basati su AI, i service provider possono offrire esperienze di vendita omnicanale altamente personalizzate che aiutano ad aumentare le opportunità di cross-sell / upsell, migliorare i tassi di conversione e ridurre l'abbandono del carrello nel processo di acquisto online.
• Gestione completa del ciclo di vita degli abbonamenti digitali: a clienti, operatori e partner, la soluzione Oracle fornisce informazioni, elaborazione del linguaggio naturale e strumenti di coinvolgimento digitale per gestire direttamente gli abbonamenti e le esperienze di servizio attraverso canali non assistiti (digitali) e assistiti (tramite operatore). I dati importanti relativi ai clienti vengono sottoposti automaticamente agli addetti per migliorare le interazioni del processo di vendita, il servizio e stabilire nuove opportunità di guadagno e di upsell, trasformando l'assistenza in opportunità di business.
• Scalabilità: anche in scenari B2B2X o business-to-business-to-X più complicati (clienti, rivenditori, partner, fornitori, ecc.), Digital Experience for Communications è progettata per essere scalabile in moda da gestire decine di milioni di account con complessità significativa.

Sviluppata in conformità con i principi e gli standard di progettazione Open Digital Architecture del TM Forum, Digital Experience for Communications include l’addebito in tempo reale, supporto operativo, fatturazione e gestione delle entrate con funzionalità che sono stati testate sul campo per rispondere ai requisiti più esigenti. Grazie alle API aperte di settore certificate, i service provider possono integrare la soluzione facilmente con altre applicazioni Oracle o di terze parti già adottate, così come con moduli aggiuntivi Oracle Fusion Cloud Customer Experience che saranno disponibili in futuro.

"L'architettura Open Digital di TM Forum contempla nuovi approcci alla strategia, alla centralità del cliente e alle operazioni di business digitali che sono essenziali nella prossima generazione di modelli di business per il 5G", ha affermato George Glass, vicepresidente, Architecture & APIs, TM Forum. "Adottando l'architettura digitale aperta e le API aperte del TM Forum, soluzioni come Oracle possono massimizzare l'agilità del business e dell’IT, fondamentali per il futuro dei service provider".