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La customer experience intelligente (ICX, Intelligent Customer Experience) è il modo in cui un’azienda utilizza l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e i dati per fornire esperienze personalizzate e proattive.

Il 17 dicembre 1903 i fratelli Wright effettuarono il primo volo. Circa 65 anni dopo, innovatori e scienziati sfruttarono la scoperta dei fratelli Wright per portare l’uomo sulla Luna. Questa sequenza temporale illustra perfettamente l’era in cui viviamo, fatta di cambiamenti sempre più rapidi e di grande impatto. Un cambiamento che investe tutto, dall’esplorazione del cosmo al modo in cui le aziende interagiscono con i clienti.

Per arrivare al volo spaziale gli umani sono partiti dall'esperienza fondamentale di un aereo sgangherato, allo stesso modo, il nuovo metodo di interazione con i consumatori, la customer experience intelligente, è stata sviluppata a partire da metodi di business di altri tempi. L’ICX è un metodo rivoluzionario che permette alle aziende di superare le aspettative dei clienti e migliorare i profitti su larga scala.

Il Customer Experience Trends Report 2024 di Zendesk illustra a fondo i motivi della grande importanza di una customer experience intelligente. Questo articolo mette in evidenza alcuni dei punti chiave del report, tra cui i fattori che rendono efficace l’ICX, il modo in cui si basa sulla customer experience e come è possibile implementarla nelle proprie attività.

Perché la CX intelligente è così importante? 
La customer experience intelligente è importante perché ogni interazione tra un consumatore e un’azienda è importante. Sulla scia dell’evoluzione tecnologica, le organizzazioni devono sfruttare l’intelligenza artificiale generativa, l’automazione e l’analisi dei dati per migliorare queste interazioni e fornire esperienze eccezionali ai consumatori.

Il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti è cambiato rapidamente nel corso degli anni e, fino a poco tempo fa, non erano necessari grandi sforzi per fare un’impressione positiva. Un tempo, rispondere al telefono con un sorriso e risolvere efficacemente i problemi era sufficiente per distinguersi sul mercato.

Poi è arrivato il concetto di CX, che ha insegnato alle aziende il potere di ogni interazione con i consumatori. Le aziende utilizzano questa filosofia per promuovere la fedeltà e la fidelizzazione in tutti i punti di contatto, che si tratti di una chiamata al servizio clienti, di un annuncio sui social media o di una campagna via email. Recentemente, tuttavia, le organizzazioni si sono rese conto che un’esperienza clienti eccellente non è più sufficiente.

Ora le aziende devono adottare una customer experience intelligente che utilizza l’intelligenza artificiale generativa, l’AI conversazionale, le esperienze di nuova generazione e l’analisi dei dati per offrire ai consumatori interazioni complete di alta qualità in ogni fase del percorso del cliente. I consumatori si aspettano il meglio. Le aziende che esitano ad adottare l’ICX rimarranno indietro, a tutto vantaggio dei concorrenti.

Componenti chiave della CX intelligente        
Una CX intelligente è costituita da diverse componenti che lavorano insieme per aiutare le aziende a comprendere le aspettative dei clienti e a fornire interazioni eccellenti con i consumatori. Ecco alcuni degli elementi chiave della ICX.

Intelligenza artificiale generativa e automazione    
L’intelligenza artificiale generativa, i chatbot evoluti e l’automazione avanzata stanno trasformando le interazioni con i clienti. Queste tecnologie consentono alle aziende di automatizzare le attività ripetitive, snellire i processi e rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

Ad esempio, le nuove funzionalità dell’intelligenza artificiale generativa di Zendesk, basate su OpenAI, consentono ai bot di assistere i clienti con un linguaggio naturale e umano. Le aziende possono impostare il tono in base al brand, ottenere suggerimenti automatici basati sui dati e incoraggiare il self-service permettendo agli agenti di concentrarsi su attività e problemi più complessi.

Insight basati sui dati
Le informazioni sono la variabile che alimenta le esperienze personalizzate e basate sull’intelligenza artificiale. Sfruttare e analizzare i dati consente alle aziende di comprendere meglio il comportamento e le preferenze dei consumatori. Grazie a queste informazioni, le organizzazioni possono anticipare le esigenze dei consumatori e personalizzare le offerte in modo che siano in linea con le aspettative dei clienti.

Se da un lato i consumatori chiedono queste esperienze, le aziende devono anche sapere come garantire la privacy dei dati dei clienti per proteggere i dati dei clienti e dell’organizzazione.

Personalizzazione       
Il consumatore moderno non si limita a preferire la personalizzazione, se l'aspetta. Sfruttando i dati, le aziende possono personalizzare le interazioni in base alle preferenze dei clienti. Ad esempio, possono inviare email ai clienti con suggerimenti sui prodotti in base alle loro ricerche o alla cronologia degli acquisti. In questo modo si favorisce un legame più forte tra l’azienda e il consumatore, migliorando la soddisfazione del cliente e una fidelizzazione a lungo termine.

Esperienze omnicanale            
I clienti devono poter interagire con la tua azienda sul canale che preferiscono, che si tratti del sito web, dell’app, dei social media o di qualsiasi altro canale in cui è presente. Un approccio omnicanale facilita la comunicazione con i clienti e permette di proseguire le conversazioni su tutti i canali, migliorando quindi l’ICX.

Ad esempio, un cliente che inizia una conversazione con un agente dell’assistenza tramite Instagram potrebbe voler continuare la conversazione al telefono. Una ICX omnicanale permette di ottenere una conversazione fluida, senza perdere il contesto o costringere il cliente a ripetersi.

Perfetta integrazione
Una CX intelligente sfrutta i dati dei clienti per fornire esperienze più personalizzate e proattive. Ma questo non è possibile se i dati dei clienti sono isolati. Ecco perché l’integrazione dei sistemi e degli strumenti di CX è fondamentale per creare una CX intelligente.

Ad esempio, un chatbot per l’e-commerce in grado di accedere al carrello del cliente potrà inviare proattivamente un codice di sconto per spingerlo a concludere l’acquisto. Oppure, un bot che abbia accesso alle informazioni sulla fedeltà di un cliente potrà indirizzarlo al team di assistenza VIP in modo che riceva un’assistenza più specializzata.

Che si tratti di incorporare le informazioni sui consumatori nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o di consentire agli agenti dell’assistenza di accedere alle informazioni sui clienti e sull’azienda da un’unica interfaccia, la perfetta integrazione di processi e sistemi crea una CX intelligente.

Vantaggi della CX intelligente        
Le organizzazioni che adottano l’ICX assistono a un miglioramento dei processi e dei profitti. Ecco alcuni dei principali vantaggi della CX intelligente.

Migliore esperienza clienti     
Le aziende possono migliorare la customer experience sfruttando l’intelligenza artificiale generativa, gli insight basati sui dati, la personalizzazione e le altre componenti chiave di cui abbiamo parlato. Ma la ricetta per il successo dell’ICX è tutt’altro che rigida. Le organizzazioni possono regolare i processi e condurre test separati per capire come trasformare al meglio gli ingredienti dell’ICX in esperienze di eccellenza per i clienti.

Ad esempio, le aziende possono adottare un software di gestione del personale che crea automaticamente programmi ottimizzati e identifica opportunità di formazione per gli agenti. Questo può portare a una maggiore efficienza operativa, a una riduzione dei tempi di attesa e a un’assistenza più completa per i consumatori.

Maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti                
Nell’analizzare i dati dei consumatori, le aziende possono creare una strategia completa per la customer experience e personalizzare la comunicazione. Inoltre, gli agenti possono utilizzare Zendesk per risolvere in modo proattivo i problemi dei clienti, sfruttando gli insight in tempo reale sullo scopo e sul sentiment per offrire un servizio più utile ed efficiente.

Questo determina un miglioramento della CX, della fedeltà dei clienti e dei profitti. Soprattutto, contribuisce a garantire un’esperienza proattiva, in grado di fornire alle persone ciò che desiderano prima ancora che se ne rendano conto.

Vantaggio competitivo               
Le aziende che investono nei principi ICX e nella tecnologia di nuova generazione hanno un vantaggio competitivo rispetto a quelle che non lo fanno. Offrire una CX personalizzata ed efficiente permetterà di soddisfare l’attuale base di clienti e di attirare i consumatori in cerca di un’esperienza simile.

Immagina: un consumatore deve decidere tra due aziende per effettuare un acquisto. L’azienda A ha un ottimo prodotto, ma l’unica opzione per il servizio clienti dopo l’acquisto è l'assistenza telefonica. Anche l’azienda B ha un ottimo prodotto e offre chatbot AI, servizi di messaggistica, assistenza omnicanale e tutta una serie di opzioni di comunicazione. La scelta giusta per il consumatore è evidente.

Come implementare la CX intelligente nell’organizzazione      
L’adozione di una strategia ICX richiede un approccio flessibile che combina diversi elementi. Ecco alcuni suggerimenti per implementare l’ICX nella propria organizzazione.

- Adottare una filosofia orientata al cliente: il primo passo per modernizzare una strategia di customer experience è adottare un approccio che metta il cliente al primo posto. Mettere il cliente al primo posto significa porre il consumatore al centro del processo decisionale dell’organizzazione, anziché concentrarsi semplicemente sui profitti o sui prodotti. Le aziende che adottano questo approccio possono comprendere meglio le esigenze dei clienti e offrire loro esperienze che apprezzano.

- Investire negli strumenti giusti: non è possibile implementare una strategia ICX efficace senza gli strumenti giusti. È indispensabile adottare un software per la customer experience che includa funzionalità come l’intelligenza artificiale generativa, i chatbot, l’automazione, l’analisi e altri elementi importanti che possono aiutare la tua organizzazione a offrire esperienze migliori ai clienti. Investire nel partner di CX più giusto è fondamentale per creare un ecosistema che possa supportare e ottimizzare le iniziative di ICX.

- Creare una forza lavoro altamente qualificata: pur avendo i processi di ICX più avanzati del settore, senza una forza lavoro qualificata che metta in pratica queste iniziative la strategia cadrà nel vuoto. Formazione e sviluppo continui sono cruciali per fare sì che il team sappia sempre come utilizzare l’automazione, la comunicazione omnicanale e altri importanti elementi dell’ICX. Una forza lavoro altamente qualificata garantisce quel tocco umano che è così importante nelle interazioni di assistenza.

- Misurare e analizzare le prestazioni: è importante definire degli indicatori di prestazioni chiave (KPI) del servizio clienti che siano in linea con gli obiettivi dell’azienda e monitorare queste informazioni nel tempo. Queste metriche possono fornire insight sull’efficacia della strategia. Dopo aver misurato e analizzato i KPI, si potrà insistere su ciò che funziona e perfezionare ciò che non funziona.

- Dare priorità al miglioramento continuo: come per qualsiasi strategia aziendale, la customer experience intelligente non è compatibile con un approccio statico. Esaminare regolarmente i dati, il feedback dei clienti e altre metriche rilevanti per identificare le possibilità di miglioramento è cruciale. Questo darà all’organizzazione l’agilità necessaria per adattarsi alle mutevoli tendenze dei consumatori e stare al passo con il mercato.