FILOBLU E TRUSTPILOT: LE PERSONE AL CENTRO DELLA STRATEGIA DI CUSTOMER EXPERIENCE. I CASI ANTONY MORATO E FRAU
Dall’attivazione del loro profilo su Trustpilot, l’80% delle recensioni di Morato e Frau sono state generate tramite la gestione strategico-operativa della Customer Experience, che si dimostra elemento cardine del business, dal quale dipende il successo di un’azienda. I due case-study sono stati presentati al Netcomm Forum 2024 nella seconda puntata del workshop Consigliatissimo dedicato al potenziale delle recensioni nell’influenzare positivamente la percezione del brand e le performance di vendita.
Alessia Tono, Head of Customer Experience di FiloBlu e Giacomo Bettazzi, Head of Marketing Italia di Trustpilot sono tornati sul palco del Netcomm per parlare del clima digitale frenetico dovuto all’incremento delle aziende presenti nel mercato online e al tempo stesso all’abbondanza di informazioni a disposizione degli utenti unita a una sempre maggiore accortezza dei consumatori negli acquisti digitali. Uno scenario che sta portando i brand a focalizzare l’attenzione sulla propria Customer Experience, per costruire con i clienti un legame di fiducia duraturo e proficuo.
Un contesto confermato dalle parole di Filippo Pisani d’Arcano, Head of Sales dello storico calzaturificio italiano Frau - che ha affermato: “Oggi i consumatori sono sempre più informati e attivi. Come brand non possiamo esimerci dal confrontarci in maniera aperta e continua con la nostra community. Il cliente si informa, cerca e confronta le informazioni online ed è lì che noi dobbiamo essere presenti, offrendo sempre un servizio d’eccellenza”.
Nell’attuale realtà sociale dove condividere la propria esperienza e leggere quelle altrui è un elemento nativo della nostra vita online, testimonianze come le recensioni rappresentano una forma di riprova sociale perché offrono ai clienti la possibilità di raccontare la loro storia, infondendo o meno fiducia e incoraggiando gli altri a fare lo stesso - anche nello shopping online.
Per ottenere però recensioni, che siano positive, è importante concentrarsi sull’esperienza dei clienti che si deve basare su una proposta di servizi tangibili (welcome kit, promozioni personalizzate, ecc.) ed esperienziali (servizio clienti, packaging, ecc.), ma anche su una strategia che orienti e capitalizzi la raccolta degli stessi feedback da parte degli utilizzatori.
Lo sostiene anche Linda La Montagna, Omnichannel & E-commerce Manager del brand italiano di moda maschile Antony Morato - che ha commentato “Nelle recensioni - soprattutto nel mondo della moda - la differenza la fa soprattutto il servizio. La vera sfida è offrire al consumatore un livello di assistenza ed esperienza sempre più alto. In questo momento stiamo assistendo a un cambio rispetto al passato; sempre più brand fashion e lusso hanno compreso l’importanza di prendere posizione e mettersi in relazione con i propri consumatori”.
Grazie alla strategia di Customer Experience implementata da FiloBlu e alla sinergia vincente con Trustpilot, Antony Morato e Frau hanno aggiunto un importante tassello alla loro shopping experience aumentando di 6 volte il numero di recensioni raccolte e di 2 punti il TrustScore complessivo del loro profilo, dall’inizio della partnership.