GEN AI, BEST PRACTICE DELLA COMUNICAZIONE ARTIFICIALE
Dal lancio di ChatGPT nel novembre del 2022, la Generative AI o Intelligenza Artificiale Generativa è diventata la nuova frontiera tecnologica. E se il 2023 è stato l’anno in cui le persone e le aziende hanno scoperto la gen AI, il 2024 sarà l’anno in cui i brand inizieranno davvero a utilizzare questa nuova tecnologia e a trarne valore.
La conferma arriva dal 2024 Global Survey on AI curato da McKinsey da cui emerge che il 65% degli intervistati dichiara che le proprie organizzazioni la utilizzano regolarmente, quasi il doppio della percentuale registrata nel report 2023. Le previsioni sull’impatto di questa tecnologia nei prossimi anni confermano che il 75% del campione prevede che la gen AI porterà a cambiamenti significativi o dirompenti nei loro settori.
I nuovi sistemi come ChatGPT, Gemini di Google o Llama di Meta sono basati sulla tecnologia LLM (Large Language Model) e funzionano come complessi motori statistici in grado di simulare il linguaggio naturale. Da qui il riferimento al concetto di “intelligenza”, visto che prima dell’avvento di questi sistemi eravamo abituati a ricevere comunicazioni articolate e adeguate solo dai nostri simili. Tuttavia, più che di intelligenza, per questi sistemi sarebbe più corretto parlare di “comunicazione artificiale”.
La GenAI come agente assistivo
Se, come già detto, vi è già un uso della AI generativa per scopi professionali, esso non si è ancora tradotto nel supporto di processi aziendali. In particolare per consentire ai sistemi LLM di effettuare un salto di qualità in tale direzione, occorre un cambio di paradigma: abbandonare l’idea che si tratti di una forma di automazione da integrare nei consueti processi di business e considerare la GenAI un agente assistivo che aumenta l’efficacia delle attività e, in quanto tale, richiede un ripensamento globale dei processi aziendali
Non è sufficiente infatti cercare di estrarre le capacità umane per inserirle in una macchina, ma è necessario adottare un approccio dialogante tra operatore umano e macchina, considerata alla stregua di un collega più che di una tecnologia statica. In questo modo sarà possibile suddividere le responsabilità tra uomo e macchina, soprattutto nel caso di processi in cui i task e le funzioni, dipendono dalla manipolazione di Parole, Immagini, Numeri e Suoni (attività PINS o, come descritto in un articolo di Harvard Business Review Words, Images, Numbers, and Sounds - WINS)
L’interazione tra sistema e utente
Scelto il processo PINS in cui inserire il sistema di Comunicazione Artificiale, bisogna passare ad analizzarlo. Si tratta di identificare i punti decisionali, i rischi e i fattori contestuali che dovranno essere guidati dal sistema o dall’operatore umano, tenendo ben presente in quali campi l’esperienza umana è irrinunciabile.
Definite le regole di ingaggio bidirezionali tra sistema e utente, occorre stabilire chiare linee guida su quando e come il sistema debba ricevere sollecitazioni da quest’ultimo e viceversa. Il sistema poi dovrà essere “addestrato” con elementi di linguaggio, i prompt, opportunamente selezionati o creati a partire da masse consistenti di dati pertinenti al processo scelto.
Rilasciato il sistema agli utenti, questi inizieranno a usarlo non come un qualsiasi sistema IT ma ad interagire con esso. Il sistema dovrà essere continuamente monitorato per inserire eventuali ulteriori prompt e il processo andrà raffinato. Questa ultima fase presenta un’ulteriore fondamentale differenza con i sistemi classici: non si interverrà con modifiche software per adeguare un sistema all’evoluzione del processo, ma con modifiche di profili di task e protocolli di interazione con gli utenti.
Diverse applicazioni in ogni settore
I sistemi così progettati possono svolgere funzioni di supporto, non necessariamente sostitutivi, per innumerevoli processi aziendali. Riguardano tutte quelle attività comunicative in cui c’è bisogno di sintetizzare enormi quantità di testi, eseguire ricerche articolate e non precisamente definite, creare prototipi che aiutino a stimolare e indirizzare la creatività. Tali processi si possono trovare in diversi settori aziendali: dalla finanza alla moda, dall’industria manifatturiera ai servizi. È solo questione di tempo prima si mettano a punto soluzioni specifiche per funzioni e industry.
Ovviamente ci saranno rischi e pericoli, ma fanno parte della storia della tecnologia: crescenti man mano che essa diventa più potente ma, allo stesso tempo, governabili all’aumentare della capacità umana di comprenderla attraverso il suo utilizzo. Per le aziende sarà importante affidarsi ai partner giusti, quelli capaci non solo di realizzare tecnicamente questi sistemi ma anche aiutarle a ripensare i propri processi di business e trarre reale valore dando un senso ai nuovi sistemi di Comunicazione Artificiale.