Media Key intervista: Giovanni Bennato, CEO di Aimage
Come vi siete organizzati per portare avanti il vostro lavoro in questa emergenza sanitaria?
Aimage si occupa di sviluppo di ChatBot finalizzati a Customer Care, Lead Generation, Booking. Grazie al tipo di business improntato sull’online, non abbiamo riscontrato particolari difficoltà nella gestione del lavoro da remoto. In azienda non era mai stato adottato lo smart working, ciononostante il team si è adeguato in tempi strettissimi con ottimi risultati.
La spinta è stata quella di digitalizzare il più possibile la comunicazione. A supporto del clima di ascolto è stato mantenuto quotidianamente il consueto confronto di allineamento con tutta la squadra, anche se in modalità virtuale. Ad oggi, nonostante i cambiamenti repentini che abbiamo dovuto attuare, siamo soddisfatti di come abbiamo affrontato questo periodo di emergenza.
Quali idee e nuove opportunità di comunicazione state studiando per i vostri clienti?
In Aimage stiamo continuando a implementare funzionalità sempre più sofisticate, come il sistema di livechat con operatori umani integrato con l’AI del Chatbot. Il nostro team di programmatori crea chatbot che interpretano il linguaggio umano; la tecnologia proprietaria ci permette di riprodurre una vera e propria conversazione uomo-macchina, volta a migliorare il rapporto utente/cliente-azienda. Stiamo crescendo in termini di squadra e in termini di tecnologia proprietaria, e vogliamo accelerare ancora di più il nostro processo di crescita, prima in Italia e poi all’estero, grazie all’ingresso nel progetto di nuovi investitori.
L’emergenza attuale ha spinto le aziende a un cambiamento nelle strategie media e a rimodulare i budget in pubblicità?
Sicuramente stanno cambiando le esigenze delle aziende e, di conseguenza, le loro strategie. Per quanto riguarda i budget, in Aimage abbiamo registrato un incremento delle vendite e in generale dell’operatività. Il numero di richieste da parte dei nostri clienti è raddoppiato negli ultimi mesi, e questo ci lascia pensare che dopo questa situazione cambierà sempre di più la percezione dell’intelligenza artificiale da parte di aziende, istituzioni e cittadini. Recentemente abbiamo deciso di lanciare una campagna di crowdfunding su Mamacrowd e a pochi giorni dall’inizio abbiamo già raccolto quasi 400.000€ e superato in tempi record l’obiettivo minimo di 250.000 €, a conferma che nel nostro specifico settore gli investimenti non hanno subito una diminuzione.
Certamente quando questa emergenza sarà passata le abitudini e gli stili di vita cambieranno. Quale sarà la vostra proposta per valorizzare la comunicazione delle aziende/clienti per essere sempre più vicini alle esigenze del consumatore?
Un sistema di Customer Care Automation avrebbe arginato il problema di molte aziende derivato dalle migliaia di richieste di assistenza ricevute in breve tempo. Come accennavo nella domanda precedente, il Chatbot di Aimage lavora in sinergia con un operatore umano. Grazie a questo nuovo meccanismo le aziende potranno decidere di volta in volta come e quando attivare il proprio assistente virtuale, ad esempio in orari non lavorativi, in assenza di operatori disponibili o ancora decidendo in base alle domande più frequenti poste dagli utenti. Una stessa conversazione potrà quindi essere gestita sia da un assistente virtuale sia da un operatore umano: l’assistente virtuale si potrà occupare di gestire l’assistenza di “primo livello” per la quale dispone già di una risposta per poi inoltrare all’operatore umano la richiesta specifica, fornendo all’utente una continuità di servizio e soprattutto evitando lunghi tempi di attesa.
Il motto di tutto il Paese è #prontiaripartire più forti di prima. Qual è il vostro suggerimento per far ripartire l’Italia e rilanciare la comunicazione?
I prossimi mesi richiederanno un grande sforzo di trasformazione da parte delle imprese, che dovranno gestire la ripartenza in un contesto competitivo completamente diverso. Ma la tecnologia, l’intelligenza artificiale e tutte le componenti digitali rivestiranno un ruolo determinante. Il nostro suggerimento è puntare sempre di più sulla Customer Care Automation al fine di aiutare le imprese a ottimizzare i costi di gestione del servizio clienti e nello stesso tempo rendere gli utenti pienamente soddisfatti.