Recensioni mediate: 1 su 5 ce la fa
Il 20% delle recensioni negative ha la possibilità di convertirsi in recensioni positive da parte del cliente finale se adeguatamente accompagnato in un percorso di mediazione. Lo rivela un’analisi condotta sulle oltre 800.000 recensioni di prodotto e servizio raccolte su più di 1000 shop negli ultimi 12 mesi da Feedaty, la soluzione sviluppata e distribuita da Zoorate per la raccolta, la gestione e la diffusione di Feedback, Rating e Recensioni dei merchant, presente in questi giorni alla XIII edizione di Netcomm Forum.
Dall’analisi dei dati emerge che le categorie con il più alto tasso di recensioni negative portate in mediazione sono Tempo libero (16,29%), Trasporti (13,08%) e Salute e Benessere (12,63%) mentre quelle con il più alto tasso di rettifiche dopo la mediazione sono Servizi pubblici (quasi il 100%), Attività di Manovalanza (50%), Entertainment (47,30%) e Arte (40%). Emblematico il caso del Gambling: poche le recensioni negative (0,93%) e altrettanto limitate le rettifiche (7,32%), segno di un mercato altamente sensibile all’investimento economico.
“Lo avevamo anticipato lo scorso anno: le aziende stanno inevitabilmente mettendo sempre più al centro delle proprie strategie di ingaggio e di vendita i contenuti generati dagli stessi utenti. Di questi, in particolare, le recensioni, non soltanto quelle positive ma ancor più quelle negative, perché consentono di intercettare e recuperare eventuali clienti che altrimenti andrebbero perduti, come ci confermano i dati di oggi - ha commentato Matteo Hertel, CEO di Zoorate - Secondo le ultime analisi di mercato, il 93% degli shopper considera utili gli UGC ai fini delle proprie decisioni di acquisto, con un aumento delle conversioni fino al 74% in presenza di recensioni all’interno dei siti. Il 64% dei consumatori finali, inoltre, non solo apprezza le recensioni ma le cerca attivamente prima di finalizzare una decisione di acquisto”.
E proprio sulla progressiva integrazione degli UGC nei processi di acquisto dei consumatori si basano alcune delle nuove feature di Feedaty presentate oggi al Netcomm Forum.
Tra queste il sistema “Questions and Answers” (Q&A), una feature che, una volta integrata nelle schede prodotto di uno shop online, consente agli utenti finali di fare domande specifiche sui prodotti e abilita lo shop a rispondere direttamente o a invitare altri utenti, che hanno acquistato o recensito il prodotto, a rispondere. Lo scopo è quello di generare ingaggio e produrre nuovi contenuti UGC per aumentare le conversioni di acquisto e alimentare la SEO del sito.
Un’altra feature è il Product Upselling, un sistema di recommendation che consente di mostrare nelle pagine web dei merchant veri e propri caroselli di prodotti collegati, raccomandati da Feedaty secondo diversi parametri: “più venduti”, “più recensiti”, “più apprezzati”, “recensiti recentemente” e così via.
“Ma le novità non finiscono qui - ha aggiunto Matteo Hertel - A breve consentiremo ai merchant di segmentare la loro base utenti in base a parametri come la soddisfazione o l’acquisto recente e poter quindi creare campagne dedicate per ciascun segmento. Assisteremo inoltre a un totale restyling della dashboard dei merchant, con il potenziamento degli strumenti d’analisi e di rappresentazione dei dati, della lettura e della gestione delle recensioni per consentire ai marketing manager di estrarre potenti insight”.
Gli sviluppi successivi andranno nella direzione di abilitare i consumatori ad aggiungere materiale fotografico relativo ai propri acquisti, di modo da accrescere l’esperienza dei nuovi clienti, e di offrire agli shop uno strumento per l’integrazione dei contenuti UGC nelle campagne Facebook e Instagram, così da renderle sempre più efficaci e performanti.
“L’obiettivo finale è quello di arricchire la quantità e l’ampiezza di contenuti UGC che raccogliamo e di dare ai nostri clienti strumenti sempre più sofisticati per sfruttarli a beneficio del proprio business" - ha concluso Hertel.